Впечатления клиента — это, пожалуй, единственный дифференциатор, который позволяет добиться долгосрочного конкурентного преимущества, — говорит партнер, руководитель Центра изучения потребительского опыта компании KPMG Алексей Мальцев. — Благодаря развитию цифровых технологий появилось много инструментов, которые позволяют отслеживать путь клиента».
С 2010 года KPMG изучает, как потребители разных стран взаимодействуют с брендами, и выделила шесть основных принципов, которые определяют, насколько человек удовлетворен (или нет) предоставляемым сервисом.
1. Индивидуальный подход. Компания показывает клиенту, что готова сделать все в его интересах. В первую очередь создает персональный контакт, обращается по имени, хранит историю взаимодействия и т. д.
2. Добросовестность. Компания показывает себя надежным партнером, выполняет свои обещания, внушает доверие.
3. Соответствие ожиданиям. Компания способна соответствовать или даже превосходить ожидания клиентов.
4. Решение проблем. Перебои и неувязки случаются у всех, однако лучшие компании приносят искренние извинения и в кратчайшие сроки исправляют ошибку.
5. Скорость и эффективность. Хорошо отлаженные процессы и минимум бюрократии помогают сэкономить время клиента, уменьшить объем необходимых усилий с его стороны.
6. Забота о потребителях. Компания понимает ситуацию клиента, что он чувствует, и готова войти в его положение.
В этой статье, как раз и прописаны принципы работы наших специалистов с нашими любимыми клиентами.
И по итогам нашей проделанной работы, мы получаем отзывы и обратную связь от них. И очень гордимся, что там очень часто появляются такие же фразы, как в статье:
индивидуальный подход,
добросовестность,
соответствие ожиданиям,
решение проблем,
скорость и эффективность,
забота о потребителях.
Не хвастаемся, а делимся самыми важными для нас словами:
